03/03/2008

Reclamar à distância de um clic

Reclamar é muito simples. O portal
http://www.livroamarelo.net/ existe há um ano e conta já com cerca de duas mil reclamações sobre produtos, serviços e empresas nacionais. Mais um instrumento de defesa e segurança do consumidor que este mês vai apresentar novidades. No próximo dia 15 comemora-se o Dia Internacional do Consumidor e nesse âmbito o portal quer assinalar a data, implementando e introduzindo novas ferramentas no site. O Livro Amarelo na Net surgiu há um ano e actualmente reúne cerca de duas mil reclamações sobre produtos, serviços e empresas nacionais. Assim, se tivermos dúvidas sobre determinada empresa, podemos fazer uma pesquisa no próprio site, sabendo quais os serviços a não contratar ou produtos que não prestam e dando menos possibilidades aos maus fornecedores de bens e prestadores de serviços. No Livro Amarelo na Net para além dessas informações está ainda disponível o Guia do Consumidor. Este sítio é o resultado do trabalho de três especialistas em programação “que decidiram desenvolver este projecto de forma gratuita para benefício de toda a comunidade portuguesa de consumidores”, conforme diz a equipa através de um comunicado. Entre as reclamações por directório destacam-se inúmeras as queixas contra Telecomunicações (empresas e/ou produtos), Estado e Transportes, entre muitas outras como Banca, Seguros, Restauração, Agências de Viagem, etc.
Maior rede do País - Quanto às introduções que vão marcam o Dia Internacional do Consumidor serão “a maior parte delas desenvolvidas a partir de sugestões” dos visitantes do portal, isto porque a missão do Livro Amarelo na Net “é criar uma comunidade de consumidores activos e responsáveis que disponibilizam e trocam entre si, informação sobre as suas relações com entidades privadas ou públicas de prestação de serviços e/ou comercialização de bens/produtos”, explicam no texto. “Visamos com isto criar a maior rede em Portugal de partilha de informações sobre as experiências de todos enquanto consumidores”, acrescentam. Assim este “trabalho voluntário de uma pequena equipa possibilita aos milhares de visitantes diários a pesquisa rápida de informações úteis que os orientem enquanto consumidores porque acreditamos que a boa saúde de um país passa por uma cidadania activa”.

Base de consulta - Por essa razão, resumem que o Livro Amarelo na Net é um portal do cidadão para reclamações em Portugal, ou seja “um repositório, uma base de dados, de reclamações dos consumidores para os consumidores, sejam particulares ou empresas”. Nesse sentido, no sítio poderá registar as suas reclamações e pesquisar as reclamações registadas, no histórico à disposição, por outros cidadãos até à data da sua consulta. Ainda assim, a equipa alerta no comunicado que “sendo um espaço livre, transparente e acessível que para ser útil e cumprir o seu propósito mais elevado e digno, precisa de ser usado com ética, civismo e educação, dignificando o mercado e dignificando os próprios consumidores que a este portal recorrem”. E complementam: “A identificação dos reclamantes não é relevante daí não ser pedido nenhum dado identificativo. É relevante e extremamente útil para a sociedade a vontade de partilhar de forma honesta experiências pessoais de consumo”. Clarificam também que o Livro Amarelo na NET “não é um mediador de conflitos, nem tem como objectivo interceder activamente pelos consumidores. Esse objectivo aliás já é preenchido por diversas entidades em Portugal”. Outra questão que destacam prende-se com o facto de receberem “com alguma frequência reclamações de cariz laboral com as quais nos sentimos solidários”, mas em relação às quais não podem dar resposta.
“Agora estamos mais focados e mais conscientes do âmbito do nosso projecto, gostaríamos de reafirmar que a missão do Livro Amarelo na Net é criar uma comunidade de consumidores activos e responsáveis que disponibilizam e trocam entre si, informação sobre as suas relações com entidades privadas ou públicas de prestação de serviços e/ou comercialização de bens/produtos”, reiteram. Por fim, dizem acreditar que “cada um de nós é responsável enquanto cidadão e consumidor e também como colaborador de empresas/entidades públicas e privadas, prestadoras de serviços e produtos. Afinal de contas estamos muitas vezes dos dois lados «da barricada»”. “A má notícia é que o poder desta compreensão nos traz o dever de escolha e a responsabilização pelo que decidimos fazer. A boa notícia é que a mudança para uma sociedade mais transparente e amiga, está nas nossas mãos e não apenas nas mãos dos outros”, concluem sobre como hoje em dia é encarada a questão dos direitos do consumidor pelo cidadão.

Os pressupostos - A publicação da nova Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96, de 31 de Julho –, que veio submeter às regras das relações de consumo os bens e serviços fornecidos, suscitou inevitavelmente, novas reflexões sobre os eventuais conflitos emergentes dessas mesmas relações de consumo. Uma das medidas tomadas para o efeito foi dotar os mesmos organismos do Livro de Reclamações, obrigatório a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja realizado atendimento ao público. A existência do conhecido «Livro Amarelo» tem de ser divulgada de forma visível e o consumidor deverá ser sempre informado da decisão que mereceu a sua reclamação, segundo a legislação em vigor. A referida medida foi determinada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro e o modelo oficial do Livro de Reclamações foi expressamente aprovado pela Portaria n.º 355/97, de 28 de Maio.

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